Dans le cadre du salon des services à la personne organisé du 19 au 21 novembre par l’ANSP, j’ai assisté à la conférence intitulée « comment utiliser les nouvelles technologies dans les Services à la personne », animée par la Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services (DGCIS).
Après l’annonce pleine d’enthousiasme sur le futur grand emprunt, et la place accordée au développement des TIC, à la fois sur la diffusion du haut débit et le développement de la recherche pour l’usage et les contenus, l’animateur a dégagé plusieurs champs d’utilisation des technologies dans les services à la personne : pour faciliter le maintien à domicile, pour gérer les personnels intervenants chez les particuliers, pour professionnaliser les acteurs du secteur.
Sur le premier volet, on peut être à la fois inquiet, face à une déshumanisation possible des services à la personne liée aux innovations technologiques tels que les « robots domestiques », et rassuré tout à la fois, sur la capacité des innovateurs à mobiliser les technologies pour maintenir le lien social. Les interfaces simplifiées pour accéder à l’Internet, l’utilisation des webcams ou l’installation de cadres numériques pour garder le contact avec les enfants ou petits enfants, voire l’invention des « e-concierges », disponibles 24h sur 24h pour un appel, un échange, une présence rassurante, sont porteuses d’avenir. Pour reprendre l’expression de Marcel Spector, de l’université de paris V, « la technologie ne va pas contre le lien social, au contraire ! » Encore faut-il, bien sûr, que l’installation de telles technologies ne dédouane pas à bon compte les proches d’une absence prolongée de réels liens sociaux et d’une présence physique indispensable.
Sur la question de la gestion simplifiée des personnels intervenants à domicile, on peut comprendre tout l’intérêt qu’y trouvent les encadrants, notamment des entreprises, afin de pouvoir suivre au plus prés le travail de leurs salariés. Mais là encore, le mieux peut croiser le pire. Par exemple, le logiciel présenté par Caroline Noublanche, de la société Prylos, qui permet à l’intervenant de visualiser sur son téléphone portable, son planning et ses ordres de missions, de gérer ses clients, de prévenir de son retard … mais aussi de récupérer les informations sur le temps passé avec le client grâce à un boitier installé à son domicile, est sans doute un progrès, en terme de qualité de service pour le client. Mais ce peut être aussi, s’il est poussé à son paroxysme, un retour à une vision productiviste du service, sorte de Big Brother aux intentions de contrôle permanent. Dans ce domaine comme dans d’autres, la technologie ne préjuge pas des usages qui en seront fait.
Enfin, l’impact des technologies sur la professionnalisation des intervenants a été peu évoqué par les intervenants de la table ronde. C’est sans doute la raison pour laquelle Frédéric Sans, Directeur de la mission des services à la personne de la DGCIS, m'a proposé d’intervenir pour présenter le projet VESTA, porté par l'Institut Fepem de l'Emploi Familial (IFEF) qui vient d’être retenu dans le cadre de l’appel à projet Serious Game de Nathalie Kosciusko-Morizet. Avec ce Social Game, dont la production va être lancée dans les jours à venir, l’institut et la Branche des salariés du particulier employeur se dotera d’un nouvel outil de professionnalisation venant compléter les dispositifs de formation ouverte et à distance existants. Basé sur la technologie mobile, dont nombre d’intervenants ont montré l’inéluctabilité de son déploiement dans les années à venir et construit sur une logique de réseau social et d’univers de référence, cet outil répond ainsi à une approche de la professionnalisation visant la proximité, l’ergonomie, la collaboration entre salariés, et enfin la pérennité de la dynamique de formation, tout au long de la vie, en tout lieu et à tout moment.
Frédéric Haeuw